Argentum Contact Desk dla NASK

Kiedy zaczynałam studia na MIMUW, nasze laboratorium komputerowe nie miało dostępu do Internetu. Z prostej przyczyny: Internetu w Polsce jeszcze nie było. Na szczęście NASK (Naukowa i Akademicka Sieć Komputerowa), który formalnie powstał wiosną 1991 r., w ekspresowym tempie uruchomił pierwsze połączenie pomiędzy wydziałem Fizyki UW a Centrum Komputerowym Uniwersytetu w Kopenhadze. I tak fizycy sprawili, że dane potrzebne mi d zrealizowania pracy magisterskiej mogłam już ściągnąć po sieci…

Dużo, dużo później, kiedy NASK stał się jednostką rozwojowo-badawczą, poza dostarczaniem Internetu, zajął się rejestrem domen w Polsce, bezpieczeństwem sieci teleinformatycznych i centrów danych, w tym systemem ARAKIS oraz projektem Safer Internet. Z czasem, ze względu na wzrost liczby różnorodnych usług dostarczanym klientom, jak też ze względu na wzrost liczby klientów, konieczne stało się wdrożenie systemu do ich obsługi. Argentum zostało wybrane głównie ze względu na naszą gotowość technologiczną, działający produkt, jak też doświadczenie naszego zespołu oraz możliwość dostosowania systemu do specyfiki potrzeb NASK.

Założenia.

Sukces NASK opiera się m.in. na wypracowanych procedurach i sposobach działania. Do wspierania procesów wykorzystywanych było kilka aplikacji, niektóre z nich wytworzone i rozwijane przez NASK. Podstawowym założeniem była możliwość dokładnego odwzorowania przebiegu procesów i zastąpienie kilku aplikacji jednolitym rozwiązaniem, działającym w kilku obszarach działania firmy.

Specyfika działania organizacji

Kolejnym ważnym wymaganiem wobec systemu było zapewnienie konfigurowalnego systemu powiadomień, który na podstawie informacji o uszkodzonym elemencie infrastruktury automatycznie inicjował proces notyfikacji klientów, których usługi były dotknięte awarią, jednocześnie powiadamiając zespoły specjalistów odpowiedzialne za usunięcie awarii o priorytetach i czasach, w którym poszczególne awarie muszą zostać usunięte.

System musiał wspierać oprócz typowych prac związanych z awariami i zgłoszeniami od klientów także proces obsługi prac planowych. Oba te procesy istotnie się od siebie różniły.

Ze względu na specyfikę prac na zleceniami, konieczne okazało się zaimplementowanie mechanizmów jednoczesnej pracy nad zleceniem przez wielu specjalistów. Umożliwiliśmy jednoczesną edycję zlecenia przez kilku użytkowników, zapewniając ciągłą synchronizację danych w zgłoszeniu, przy zapobieganiu utraceniu wpisywanych równocześnie treści. Jako drugi mechanizmem wspierający obsługę zleceń przez wiele osób zaimplementowaliśmy funkcje mikrobloga pokazującego chronologicznie działania związane z obsługą zgłoszenia (komentarze, komunikację, itp.)

Wyzwania związane z SLA

Współcześnie dla wielu ludzi chwilowy nawet brak dostępu do sieci urasta do rangi problemu. To taki signum temporis… Stąd też warunki Service Level Agreement nakładane na dostawcę są bardzo wyśrubowane. W bardzo krótkim czasie musi on odnotować incydent, znaleźć i wyeliminować jego przyczynę, a następnie powiadomić o tym odbiorcę usługi. Co więcej, w przypadku usług krytycznych musi również raportować klientowi wszystkie zdarzenia z danego okresu rozliczeniowego. Ergonomiczny system wspierający obsługę zgłoszeń staje się więc niezbędny – dzięki niemu zgłoszenia nie giną, jak najszybciej trafiają we właściwe ręce, operator może skorzystać ze skorelowanych informacji zgromadzonych w bazie danych, a system kontroluje czas rozwiązania, a nawet ostrzega w wypadku zagrożenia przekroczeniem warunków umowy. Taką właśnie rolę spełniało w NASK Argentum.

Aby mechanizmy SLA mogły zadziałać, niezbędna była integracja z systemem klasy CRM, w którym były odnotowane wszystkie zawarte umowy oraz uzgodnione parametry SLA. Z punktu widzenia podejścia usługowego, system obsługiwał kilka tysięcy umów.

Infrastruktura

Usługi NASK są związane z posiadaną infrastrukturą sieciową. Na fizyczną topologię sieci składa się wiele elementów: urządzenia, porty, łącza, węzły itp. Ich opis przechowywany był w lokalnym systemie paszportyzacyjnym. Jednak częściowo tę funkcjonalność przejęło również Argentum – możliwość odnotowania, jak elementy sieci są połączone, o które z nich opiera się dana usługa, a także które z nich spowodowały zmniejszenie jakości usługi pozwala na szybszą diagnostykę problemów jak również na działania proaktywne. Nasza baza elementów infrastruktury umożliwiała dekompozycję elementu infrastruktury począwszy od węzła (fizycznej lokalizacji) aż po pojedyncze porty  i łącza związane z urządzeniem sieciowym.

Portal klienta

Ważnym elementem wdrożenia był Portal Klienta, który, jak sama nazwa wskazuje, służy odbiorcom usług NASK. Pozwala na samodzielne przeglądanie zarówno parametrów wykupionych usług, listy incydentów, które wydarzyły się w zadanym okresie, jak też sprawdzenie czy usługodawca wywiązał się z zawartej umowy dotyczącej jakości usług.

Monitorowanie sieci

W przypadku usług krytycznych czas zgłoszenia oraz podjęcia naprawy powinien być bardzo krótki. Dlatego też automatyczna integracja systemu zgłoszeniowego z systemami monitorującymi bywa kluczowym czynnikiem decydującym o jakości świadczonych usług. Integracja systemów ARAKIS i Netcool z Argentum polegała m.in. na automatycznym zakładaniu ticketów informujących o nieprawidłowym działaniu komponentów lub sieci oraz kierowaniu ich do odpowiednich zespołów kompetencyjnych, które je rozwiązywały. Możliwe były więc sytuacje, w których użytkownik nie zdążył doświadczyć czy zauważyć obniżenia jakości usługi. Był o nim jednak informowany przez operatora, który dzięki wsparciu systemu mógł przewidzieć, którzy Klienci mogą zostać dotknięci awarią i rozesłać odpowiednie powiadomienia (po polsku lub angielsku – zależnie od języka używanego przez odbiorcę) o pracach nad problemem i przewidywanym czasie jego rozwiązania.

Wizualizacja danych

Wdrażając system dużo pracy poświęciliśmy wizualizacji najważniejszych danych zarządczych, pokazujących stan najważniejszych procesów. Dzięki objęciu jednym narzędziem procesów wpieranych dotychczas kilkoma systemami, mieliśmy możliwość kompleksowej wizualizacji stanu wszystkich wspieranych procesów w jednym panelu.

UX

Wdrożenie dla klienta jakim jest NASK był ważnym sprawdzianem przyjętych przy projektowaniu platformy Argentum założeń UX – wyboru informacji, które muszą być dostępne na pierwszy rzut oka, podsumowań, wizualizacji statusu obiektu, a jednocześnie udostępnienia w sposób przyjazny dla użytkownika często kilkuset atrybutów związanych z wyświetlanym obiektem. Sprawdzian ten nasz system zdał bardzo dobrze i szybko został przyjęty i w pełni wykorzystany przez użytkowników.

Wszystkie prace objęte umową zostały wykonane terminowo i zgodnie z wymaganiami NASK, a projekt był zrealizowany wzorowo pod względem organizacyjnym. Współpracując z nami firma Silver Bullet Solutions udowodniła zaangażowanie i wysokie kwalifikacje swoich pracowników, elastyczność i partnerskie podejście. W pełni zasługuje na rekomendację jako rzetelny i profesjonalny dostawca.

Członek Zarządu NASK

Z listu referencyjnego,