Wsparcie obsługi infrastruktury w firmie farmaceutycznej

Celem wdrożenia było stworzenie systemu będącego pojedynczym punktem kontaktu (SPOC) dla wszystkich działań związanych z pracami administracyjnymi i serwisowymi, z uwzględnieniem współpracy z zewnętrznymi podwykonawcami. System miał usprawnić pracę działu administracyjnego i przyśpieszyć obsługę zgłoszeń. Ze względu na wymagania regulacyjne wobec branży, system musiał zapewniać pełną ścieżkę audytową dla podejmowanych działań i gromadzić dokumentację wymaganą podczas kontroli organów nadzorujących.

System Argentum Contact Desk został skonfigurowany zgodnie wynikami przeprowadznej analizy przedwdrożeniowej. Część funkcji systemu było oczywistych – stworzenie bazy urządzeń, zasilenie bazy użytkowników wraz ze strukturą organizacyjną, dostosowanie modelu danych zgłoszeń, dostosowanie modelu uprawnień i skonfigurowanie schematu powiadomień. Skonfigurowany został także model usługi uwzględniający dostępnosć usług, odpowiedzialność za poszczególne obszary i powiązane umowy z podwykonawcami. Dla użykowników końcowych uruchomiony został portal umożliwiający nadsyłanie zgłoszeń, śledzenie ich historii i obsługę procesu komunikacji.

Część funkcji systemu wymagało jednak głębszego dostosowania do potrzeb zamawiającego.

Dostosowanie systemu

Po pierwsze dostosowany został model danych dotyczących lokalizacji i opisu elementów infrastruktury. Część urządzeń miało jednoznaczne przypisanie do budynku i pomieszczenia, część urządzeń opisywanych jako instalacje musiało być przypisywanych do budynku, bez określenia pomieszczenia.

Workflow

Skonfigurowany został schemat workflow uwzględniający istniejące procedury i uwzględnienie w procesie udziału zewnętrznych podwykonawców. Zamawiający 80% prac związanych z pracami serwisowymi i konserwatorskimi zleca zewnętrznym podwykonawcom. W systemie skonfigurowano rolę poddostawcy, jego działania w ramach procesu uzgadniania zakresu prac i ich wyceny oraz uwzględniowo dodatkowe mechznimy separacji danych, tak aby poddostawca widział w systemie tylko własne prace i zlecenia.

Specyfika branży

Proces obiegu zleceń serwisowych musiał wspierać kompletowanie dokumentacji wymaganej przez procedury zamawiającego i ogólne przepisy związane z działalnością firm farmaceutycznych. Zlecenie przekazywane do zatwierdzenia irozliczenia m.in. musiało zawierać dokumentację zawierającą wygląd obiektu przed wykonaniem prac, wygląd obiektu po wykonaniu prac i podpisany obustronnie formularz akceptacji wykonanych prac. System musiał uniemożliwiać rozliczenia zlecenia niezawierającego kompletu wymaganej dokumentacji.

System obsługuje zgłoszenia z obszaru administracji. Rozwiązanie jest dostępne dla wszystkich pracowników oraz dla zewnętrznych podwykonawców naszej firmy. W systemie zaimplementowano procedury przekazywania zgłoszeń i kontroli ich realizacji przez podwykonawców. Zakres wdrożenia obejmował prace analityczne, dostosowanie systemu Argentum, prace integracyjne oraz szkolenia i opiekę powdrożeniową.

Prace zostały wykonane profesjonalnie, terminowo i zgodnie z zaakceptowaną ofertą. System jest objęty opieką powdrożeniową producenta — firmy Silver Bullet Solutions sp. z o. o. 

Kierownik Działu Technicznego

Z listu referencyjnego