Zaprojektowanie, wdrożenie i utrzymanie Zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością
u dużego operatora telekomunikacyjnego.

Kiedy trzeba zaprojektować system dla organizacji działającej na rynku ponad trzydzieści lat, ma dynamicznie zmieniającą się strukturę organizacyjną, tysiące pracowników i najwyższe standardy zarządzania procedurami, audytami i ryzykami, rozumiesz, że stajesz przed wyzwaniem.

U naszego klienta, Polityka Jakości i Zarządzanie Jakością jest realizowana zgodnie z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2015-10 przy jednoczesnym wykorzystywaniu doświadczeń wypracowanych na innych europejskich rynkach. Podobnie jest za Zarządzaniem Procesami i Zarządzaniem Ryzykiem opartymi o wymagania normy PN-ISO 31000:2012.

W roku 2018 organizacja podjęła decyzję o wdrożeniu nowego zintegrowanego systemu zarządzania jakością, którego właścicielem jest Departament Jakości i Audytu Wewnętrznego, a jego użytkownikami wszyscy pracownicy organizacji, jak również pracownicy sieci autoryzowanych punktów sprzedaży z terenu całego kraju. Działające w tamtym okresie narzędzia wspierające kontrolę zarządczą, zarządzanie ryzykiem, audytem, procesami i procedurami były oparte o zdezaktualizowane technologie, a ich istotnym ograniczeniem był brak integracji zarówno pomiędzy sobą jak i z pozostałymi elementami infrastruktury teleinformatycznej. Rozwój firmy i wymagania w odniesieniu do realizowanej Polityki Jakości wymusił implementację zintegrowanego systemu informatycznego opartego o nowoczesne technologie i działającego jako aplikacja internetowa dostępna dla całej, rozproszonej geograficznie struktury organizacyjnej.

W 2019 roku podjęto decyzję, że dostawcą zintegrowanego systemu Zarządzania Jakością zostanie firma Silver Bullet Solutions Sp. z o.o. Planowane do wdrożenia funkcje systemu obejmowały:

  • Zarządzanie Rejestrem Działań Kontrolnych i Zapobiegawczych – Audyty
  • Zarządzanie Procesami
  • Zarządzanie Procedurami
  • Moduł Administracyjny i usługi integracyjne

Zarządzanie Rejestrem Działań Kontrolnych i Zapobiegawczych

Funkcjonalności modułu obejmują tworzenie i zarządzanie Planami Audytów, realizację Audytów dotyczących procesów i ich realizacji przez jednostki organizacyjne, raportowanie wyników audytów i obsługę spostrzeżeń, niezgodności i zaleceń audytowych.

Zarządzanie procesami

Kartoteka procesów organizacji umożliwia definiowanie hierarchicznej struktury procesów, strukturalne definiowanie opisów procesu, odpowiedzialności jednostek organizacyjnych za procesy, relacje procedur z procesami realizowanymi w organizacji i wiązanie procesów z planami audytów i audytami.

Baza Procedur

Moduł zarządzania procedurami umożliwia definiowanie procedur w podziale na ich różne typy i na podstawie strukturalnie zdefiniowanych atrybutów procedury, ich konwersję (w oparciu o szablony Microsoft Word) do dokumentów zapisanych w formacie Microsoft Word i/lub PDF, a następnie ich dystrybucję do pracowników na podstawie definiowanych w  systemie reguł uwzględniających role i miejsce adresatów w strukturze organizacyjnej. Zatwierdzenie, dystrybucja i publikacja dokumentów procedur różnymi kanałami odbywa się przy pomocy zaprojektowanego w systemie przebiegu procesu pracy (workflow).

Integracja z infrastrukturą informatyczną organizacji

System został zintegrowany z infrastrukturą informatyczną zamawiającego w zakresie:

  • Systemów uwierzytelniania opartych o mechanizmy SSO
  • Systemu poczty elektronicznej
  • Microsoft Active Directory
  • Systemu odpowiedzialnego za zarządzanie strukturą organizacyjną
  • Bazą wiedzy organizacji

Migracja danych z systemów zastanych

Istotnym elementem projektu była migracja danych z systemów zastanych, która obejmowała migrację procedur, procesów, planów audytów, audytów i raportów z audytów.

Moduł administracyjny

Administracja systemem w module administracyjnym obejmowała zarządzanie słownikami bazowymi systemu, użytkownikami i rolami, lokalizacją systemu na różne języki i zarządzanie modelami przebiegów procesów (workflow).

Wdrożenie produkcyjne

Zintegrowany system Zarządzania Jakością dostarczony i wdrożony przez spółkę Silver Bullet Solutions Sp. z o. o. został uruchomiony produkcyjnie w organizacji zamawiającego pod koniec roku 2019.

…System […] jest obecnie dostępny dla ok. 6 tys. użytkowników końcowych (pracowników i współpracowników) w ramach rozproszonej geograficznie struktury organizacji (ok. 1000 lokalizacji) i wykorzystywany przez około 100 osób biorących udział w zarządzaniu procesami obsługiwanymi przez system, w tym pracowników Departamentu Jakości i Audytu, audytorów, autorów procedur, osób realizujących zalecenia audytowe i działania zapobiegawcze, a także pracowników odpowiedzialnych za kontrolę zarządczą, w tym obsługę rejestru ryzyk. Ponadto System stanowi repozytorium dokumentów dla obsługiwanych procesów i umożliwia nadawanie uprawnień dostępowych w ramach całej organizacji. Obsługa procesów w systemie oparta jest o konfigurowalny z poziomu administratora systemu workflow…
…Wszystkie prace wykonane w ramach zamówionych prac zostały wykonane terminowo i zgodnie z wymaganiami Zamawiającego….

z listu referencyjnego..., operator telekomunikacyjny