AI + NLP w obsłudze klienta:
hybrydowe systemy wsparcia
sprzedaży i serwisu

Silver whisper

Silver whisper
KONTROLA STANDARDU ROZMOWY

Single answer

SłuchAI!

Obsługa klienta wspartą mocą sztucznej inteligencji.
Wyższe kompetencje konsultantów bez konieczności szkoleń.

Systemem wsparcia obsługi klientów w Contact Centre, wykorzystujący zaawansowane technologie AI oraz NLP. SILVER WHISPER jest rozwiązaniem hybrydowym – nie zastępuje człowieka, lecz zwiększa jego kompetencje, skraca czas reakcji i promuje preferowane zachowania.

SILVER WHISPER pomaga konsultantom w czasie rzeczywistym w najszybszym dotarciu do właściwych informacji i udzieleniu kompetentnych odpowiedzi. Analizuje w sposób ciągły przebieg rozmowy z klientem, wszelkie dostępne dane o kliencie lub istotne zasoby merytoryczne, oraz podpowiada adekwatne odpowiedzi lub dokumenty. Podpowiedzi są generowane w oparciu o wyniki zapytań do bazy wiedzy tworzonej automatycznie w ramach procesu obsługi i systematycznie aktualizowanej.

System w większości wypadków zwalnia konsultanta z konieczności ręcznego poszukiwania informacji, wydatnie ogranicza wymóg orientacji w strukturze zasobów i sposobie działania mechanizmów wyszukujących. SILVER WHISPER posiada przyjazny interfejs użytkownika, intuicyjny i efektywnie ułatwiający obsługę klienta, stworzony zgodnie z rzeczywistymi oczekiwaniami pracowników Contact Center.

Rekomendowane wdrożenia

SILVER WHISPER to doskonałe narzędzie dla firm wykorzystujących w dużej skali Call Centre do obsługi własnych klientów. Najlepiej sprawdza się w zakresie obsługi przekraczającej poziom 500 kontaktów dziennie lub 50.000 miesięcznie. Jest całkowicie niezależny od specyfiki i merytoryki konkretnej branży – dzięki elastycznym mechanizmom trenującym SILVER WHISPER można dostosowywać do specyficznych wymogów konkretnej branży, a jego elementy modyfikować lub wykorzystywać jako samodzielne moduły (np. silnik ASR).

 

Poznaj ofertę

Jak Silver Whisper działa?

Więcej o budowie systemu

Elementy składowe systemu

1. Rozpoznawanie
mowy (ASR)

Kluczowym elementem systemu jest silnik ASR umożliwiający rozpoznawanie i konwersję na tekst rozmowy głosowej prowadzonej pomiędzy konsultantem a klientem. Zbudowany z wykorzystaniem technologii AI oraz mechanizmów uczenia maszynowego (ML), przekształca głos na tekst w czasie rzeczywistym. Mechanizmy uczące uwzględniają zarówna specyfikę funkcjonowania Contact Centre jak i merytorykę danej branży, w której działa usługodawca – finalnie minimalizując ilość błędów.

Istotnym elementem wdrożenia jest dostosowanie systemu do użycia w konkretnym otoczeniu biznesowym. Inicjalne „przetrenowanie” wymaga wykorzystania możliwie dużego zbioru anotowanych (opisanych atrybutami) zapisów konwersacji. Silnik ASR natywnie wspiera język polski – możliwa jest również jego adaptacja do innych języków.

Dowiedz się więcej

2. Przetwarzanie języka naturalnego (NLP)

Mechanizmy analizy wypowiedzi klientów i konsultantów, dzięki zastosowaniu elementów AI i ML, wykrywają kluczowe elementy semantyczne wypowiedzi i przetwarzają je na strukturalne zapytania do bazy wiedzy. Pełne wykorzystanie możliwości systemu w zakresie NLP również wymaga każdorazowego wdrożenia i „przetrenowania” w konkretnym kontekście biznesowo-technicznym.

3. Strukturalna wiedza o kliencie

Firmy świadczące klientom usługi długoterminowe (operatorzy telekomunikacyjni, banki, centra medyczne etc.) gromadzą obszerną i detaliczną wiedzę na temat historii ich obsługi. Dane te pozwalają z dużym prawdopodobieństwem przewidzieć powód nawiązania przez klienta kontaktu. Stanowią też istotne uzupełnienie informacji uzyskiwanych podczas samej rozmowy. System analizuje całość tej wiedzy, a dzięki połączeniu z danymi o aktualnej ofercie (produkty i ich parametry) pozwala poprawić jakość obsługi.

4. Konfigurator i moderowanie obsługi

System jest wyposażony w narzędzia pozwalające modyfikować podpowiedzi przekazywane konsultantom w oparciu o aktualną politykę rynkową usługodawcy lub jego wewnętrzne standardy komunikacji. Przykładowo, jeśli intencją usługodawcy będzie oferowanie konkretnych produktów do wybranego targetu klientów, system będzie sugerował konsultantowi oferowanie tych właśnie produktów w pierwszej kolejności.

Zalety i efektywność systemu

Silver Whisper w znaczący sposób wpływa na jakość i efektywność pracy Contact Center, oraz na jej ocenę w oczach ostatecznych klientów:

WZROST

REDUKCJA

Silver Whisper znacząco podwyższa

Jakość wsparcia
świadczonego przez
Contact Center

Poziom satysfakcji klientów – np. odsetek wysokich ocen obsługi bezpośrednio po rozmowie

Wskaźniki skuteczności działania – np. odsetek spraw załatwianych w całości przy pierwszym połączeniu

Poziom satysfakcji konsultantów z wykonywanej pracy – wygoda i mniej sytuacji stresujących

Silver Whisper skutecznie obniża

Koszty
obsługi klientów
przez Contact Center

Czas zużywany przez
konsultantów na wyszukanie
adekwatnych informacji

Ilość negatywnych interakcji
z klientami przez faktyczne i szybsze
rozwiązywanie ich problemów

Odsetek błędnych
wyszukań informacji

Silver Whisper wydatnie ogranicza zależność pomiędzy poziomem wyszkolenia konsultantów a jakością świadczonego przez nich wsparcia.

Silver Bullet dzisiaj  oznacza inteligentne  rozwiązania kluczowych problemów firm.

Dowiedz się więcej

jQuery(document).ready(function ($) { "use strict"; $("#jakdzialabutton").click(function () { $('#jakdzialabutton').toggleClass("see"); $('#jakdzialaopis').toggleClass("hide"); }); $("#swzrost").click(function () { $('#swzrost').addClass("buttonact"); $('#sliverwzrost').removeClass("hide"); $('#sredukcja').removeClass("buttonact"); $('#sliverredukcja').addClass("hide"); }); $("#sredukcja").click(function () { $('#swzrost').removeClass("buttonact"); $('#sliverwzrost').addClass("hide"); $('#sredukcja').addClass("buttonact"); $('#sliverredukcja').removeClass("hide"); }); });